Các kỹ năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần biết

Khi nói đến việc tương tác với khách hàng, giải quyết vấn đề và đại diện cho công ty. Mọi nhân viên đối mặt với khách hàng trong doanh nghiệp của bạn cần minh họa cho một bộ kỹ năng rộng lớn và đa dạng:

Lắng nghe tích cực và chú ý

Lắng nghe và chú ý đến cảm xúc và vấn đề của khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà một người chăm sóc khách hàng cần. Trước khi bạn có thể chủ động ủng hộ khách hàng, đề xuất giải pháp tốt nhất và có thể truyền đạt một lời xin lỗi chân thành và chân thành. Bạn cần phải lắng nghe vấn đề khách gặp phải đưa ra hướng giải quyết1.

Với tất cả các kênh dịch vụ khách hàng mà chúng tôi sử dụng ngày nay, sự chú ý cũng áp dụng cho cách bạn đọc. Lắng nghe và chú ý có thể ảnh hưởng lớn đến cách bạn đọc và trả lời tin nhắn một cách thích hợp. Cho dù thông qua email, trò chuyện, văn bản hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Bằng cách sử dụng các câu hỏi để đi sâu vào các chủ đề áp dụng và tóm tắt để xác nhận cách giải thích của bạn. Bạn có thể đảm bảo rằng sự lắng nghe và chú ý của bạn đang dẫn đến kết quả chính xác.

Làm việc nhóm

Làm việc theo nhóm là một công cụ quan trọng khác có thể và nên được sử dụng theo nhiều cách. Làm việc theo nhóm nên xảy ra ở phía sau, tham khảo ý kiến của đồng nghiệp và quản lý để tập hợp kiến thức. Rút ra từ kinh nghiệm tập thể và tìm ra giải pháp tốt nhất.

Nhân viên dịch vụ khách hàng tuyệt vời cũng làm việc cùng với khách hàng mà họ phục vụ. Điều quan trọng là nhận ra rằng cả đại lý và khách hàng đều muốn có cùng một kết quả: một giải pháp giải quyết vấn đề thắc mắc khách hàng. Khi bạn đóng khung dịch vụ khách hàng theo cách đó, sẽ dễ dàng hơn để xem khách hàng như một đối tác và đồng đội.

Kiên nhẫn

Sự kiên nhẫn là cần thiết trong mỗi tình huống sau:

• Khi khách hàng tức giận.
• Khi khách hàng cần giải thích vấn đề.
• Khi một khách hàng biến mất trong vài phút tại một thời điểm ở giữa một cuộc trò chuyện.

Một đại diện dịch vụ khách hàng cần phải giữ bình tĩnh, chủ động lắng nghe và duy trì sự chú ý trong khi khách hàng trút giận. Giải thích vấn đề của họ và thử nghiệm các giải pháp giải quyết. Kiên nhẫn là một phần quan trọng của việc trở thành một người chăm sóc khách hàng. Chủ động giải quyết vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề của khách hàng của bạn. Một quá trình liên quan hơn là triển khai các giải pháp chắp vá khi rắc rối phát sinh. Nhưng nó mang lại trải nghiệm tốt hơn nhiều cho khách hàng.

Một quy tắc cơ bản và bước đầu tiên của dịch vụ khách hàng là sở hữu một vấn đề. Vào cuối ngày, khách hàng đang tìm kiếm đại diện để được giải quyết các vấn đề khúc mắc. Điều đó khiến họ muốn ở một nhân viên dịch vụ khách hàng là ai đó nhanh chóng giải đáp thắc mắc đó. Nghe có vẻ như là một điều đơn giản, nhưng nó đòi hỏi bạn phải có một sự kết hợp nhất định của các kỹ năng: khiêm tốn, lắng nghe và chân thành đưa ra giải pháp.

Chấp nhận lỗi khi áp dụng cho các vấn đề của khách hàng và sở hữu trách nhiệm tìm giải pháp là hai trong số những cách nhanh nhất để khiến khách hàng cảm thấy tốt về doanh nghiệp của bạn một lần nữa.

Ứng biến và khả năng thích ứng

Dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi rất nhiều sự chuẩn bị. Đại diện cần tìm hiểu về sản phẩm, công ty và các vấn đề khách hàng phổ biến gặp phải và giải pháp. Các nhóm hỗ trợ tuyệt vời được trao quyền với các kịch bản và thông tin khác mà họ cần để cung cấp dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Nhưng không thể chuẩn bị cho mọi tình huống và khiến khách hàng chờ đợi trong khi đại diện yêu cầu sự giúp đỡ từ các nhà quản lý. Nhóm của bạn nên biết khi nào nên ném kịch bản ra ngoài cửa sổ và sáng tạo. Họ nên được trao quyền để tạo ra các giải pháp của riêng họ, được xây dựng từ sự hiểu biết sâu sắc về cả sản phẩm và khách hàng. Giúp bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi rủi do kinh doanh.

Kiến thức về sản phẩm

Bạn có thể đưa ra lập luận rằng tất cả mọi người làm việc cho doanh nghiệp của bạn cần phải hiểu sản phẩm, những gì nó làm và cách khách hàng sử dụng nó. Nhưng kiến thức đó thậm chí còn quan trọng hơn đối với nhân viên dịch vụ khách hàng.

Khi các đại lý có sự quen thuộc sâu sắc với sản phẩm và các trường hợp sử dụng của nó. Họ sẽ tham gia các cuộc trò chuyện của khách hàng được trang bị nhiều bối cảnh hơn. Bạn nhanh nhẹn hơn và có thể điều chỉnh các giải pháp để phù hợp với bối cảnh riêng của từng trường hợp sử dụng của khách hàng. Nhân viên chăm sóc cũng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Rốt cuộc, khách hàng liên hệ với nhóm dịch vụ của bạn vì họ cần sự giúp đỡ và mong đợi giải quyết chuyên môn sản phẩm và đó là những gì họ nên tìm thấy được ở doanh nghiệp bạn.

Quản lý và tổ chức thời gian

Có một thời gian khi dịch vụ khách hàng được thực hiện chủ yếu qua điện thoại. Đại diện trả lời các cuộc gọi và làm việc cho đến khi vấn đề của khách hàng đó được giải quyết. Đó là lý do tại sao quản lý thời gian thích hợp và kỹ năng tổ chức là điều cần thiết. Đại diện dịch vụ khách hàng cần có khả năng xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng một lúc. Các đại diện biết cách quản lý và sắp xếp thời gian của họ cung cấp cho mỗi khách hàng sự chăm sóc và hỗ trợ mà họ cần.